温泉ホテルの「おもてなし」って?
温泉ホテルの「おもてなし」って?

旅館のしごとはお接待

おもてなしや接遇に似た言葉で「接待」という表現があります。四国では古くから四国八十八カ所参りのお遍路さんに、お茶やお菓子、ミカンや食事などをふるまう「お接待」という文化、風習があります。四国の霊場を巡る客人に、分け隔てなく自然な気持ちでもてなすことを指して使われてきた表現です。

わたしたちは、すべてのお客様に平等に、歓迎の気持ちと旅の疲れを癒していただくための食事や温泉や時間・空間といったサービスを、お接待の心でご提供しています。スタッフそれぞれが個々で考えて行動することで、パーソナルブランディングを磨き、どのシーンにおいてもお客様に支持され続けることで、キャリアパスを描くことがやりがいと自信につながっていきます。

あなた自身が有するホスピタリティの力を存分に発揮することが、旅館のエンジンとなり宝荘グループの成長となります。それとともに、あなた自身も成長させてくれることでしょう。

接客係のおもてなし
PDCAサイクル

毎日さまざまなことが起こる旅館の仕事は、とても刺激的で、かつ魅力的です。旅館のお仕事のおもてなしでは、お客様のニーズを的確に捉えて適切なタイミングでサービスを提供することが、接客の第一歩と考えます。毎日のお仕事を通じて、まず準備を整え考えて行動し、結果を振り返って修正することを日々積み重ねることで顧客満足度を高め、最高のパフォーマンスを生み出します。

PLAN計画・準備
まずは知る。見る。考える。

  • その日のお客様情報を知り、事前に準備を整える。
  • 天気、開催中のイベント、祭り、開花など、周辺の観光情報を知る。
  • さまざまなシーンにおける自らの接遇をイメージして、行動想定を立てる。
  • ご到着した瞬間から、お客様の表情や行動からニーズを読み取る。
おもてなしPDCAサイクル

DO行動
すべての行動は確認から

  • 旅館業の基本は「安全・安心」の提供。
  • お通しするお部屋はきれいに清掃できているか?
  • 料理は正しく美しく盛り付けられているか?
  • 寝具は清潔に整っているか?
  • お客様のニーズに応えられているか?
  • あなた自身が緊張感を持って接遇を楽しめているか?

CHECK・ACTION確認・改善
あなたとチームのレベルアップのために

  • お客様の満足度は?
  • あなた自身はやるべき行動をとれたか?
  • チーム全体の水準を上げるためにどうすれば良いか?
  • あなた自身の技術は磨けているか?

あなたのスキル
センスに変えるために

お客様にご満足を提供し続けるためには、接客を行う現場のチームワークとあなた自身の成長が必要不可欠です。旅館を包括的な視野で見るチカラ(ジョブローテーション)や、外部からの講座や幹部同士のミーティングは、あなたへのインプットになります、あなた自身を高める知識の蓄積は、接客現場において良質なアウトプットとなり顧客満足に直結します。あなた自身が、旅館での仕事を通じて自らの成長を楽しみながら働けるプログラムを用意しております。

教育支援プログラム

幹部候補講座

将来のグループ全体の中核を担うマネージャー候補を育成するための、キャリアアッププログラムも導入しています。

宝荘グループでの異動制度

道後御湯、ホテル椿舘、ホテル椿舘別館(H30年11月より全館新築工事)タイプの違う3館でそれぞれ接遇、接客を磨き、旅館業のプロフェッショナルを養成するためのジョブローテーションです。さまざまなシーンを経験することで、マネジメント能力を磨き将来の幹部候補として活躍の道を進みます。

日本の宿おもてなし検定

旅館のサービス技術向上と、個々のスキルアップのための業界資格・技術検定の実施を導入しています。資格取得に向けた教育支援プログラムで、顧客満足度の向上とサービス技術の継承を図ることが目的です。

外部講師によるビジネスマナー講座

元客室乗務員などのキャリアを持つ接遇のプロを講師に招き、自分自身のセンスを磨きモチベーションアップにつなげます。